2024. április 15. Hétfő, Anasztázia, Tas.
 
Megváltozik a panaszkezelés a pénzintézetekbenForrás: origo.hu
Utolsó módosítás: 2015-10-27 10:26:53
A Magyar Nemzeti Bank "haladéktalanul elvárja" a pénzügyi intézményektõl, hogy alkalmazzák az október 21-én hatályba lépett, a panaszkezelési tevékenységet szabályozó jegybanki ajánlást - közölte az MNB.

Az MNB "alapvetõ elvárása", hogy a pénzügyi intézmények a jogszabályok betartásán túl olyan ügyfélközpontú, együttmûködésen alapuló panaszkezelési eljárást alakítsanak ki, amely elõsegíti a jogviták hatékony, átlátható kezelését, és a jövõbeni vitás helyzetek megelõzését.

Empátia és felkészültség kell

Az MNB szerint nagy elõrelépés, ha a pénzügyi szervezetek az ügyfélpanaszok teljes körû kivizsgálása érdekében külön panaszkezelésért felelõs szervezeti egységet jelölnek ki, és apanaszügyintézés során szakmailag felkészült, és kellõ empátiával rendelkezõ munkatársakat alkalmaznak.

Követendõ jó gyakorlat továbbá, ha az intézmények az MNB-nek a témára vonatkozó rendeletében meghatározott panaszkezelési szabályzatán túl rövid információs kiadványokkal és a fiókjaikban kihelyezett panaszkezelési formanyomtatványokkal is segítik az ügyfelek tájékozódását.

Forrás: MTI/Máthé Zoltán

Ezenkívül az MNB elvárja, hogy a pénzügyi szervezetek az eljárás menetét az ügyfelek számára közérthetõ módon rögzítsék a panaszkezelési szabályzatban, továbbá az írásbeli megkeresésesekre - a jogszabályi határidõ betartásán túl - érdemben, és szükségtelen késedelem nélkül válaszoljanak.

Az ügyfél a fontos

Alapvetõ fontosságú a jegybank szerint, hogy a pénzügyi szervezetek folyamatosan törekedjenek segítõkész szolgáltatói magatartásra a fogyasztóval létrejött jogviszonyt megelõzõen, annak idõszakában és megszûntét követõen is. Hasonló módon mûködjenek együtt a meghatalmazottként eljárni kívánó személyekkel.

Fotó: Mudra László - Origo

Fontos továbbá, hogy a pénzügyi intézmények a panaszokat, valamint az ahhoz kapcsolódóan bekért dokumentumokat magas szintû adatvédelmet biztosító és visszakereshetõ módon tartsák nyilván. Mindezek alapján konkrét elvárás, hogy a pénzügyi intézmények olyan nyilvántartást vezessenek, amely alkalmas a panaszok belsõ nyomon követésére, illetve azok okainak azonosítására.

Hozzászólások
Még nem érkezett hozzászólás ehhez a témához.
Hasonló hírek 
Kedvenc hírek
Ön még nem rakott semmit a kedvencek közé!