Portfolio.hu: Hogyan foglalná össze a Citi új IT-rendszerének bevezetését célzó projektjét? Miért éppen Magyarországot választotta a bank a rendszer bevezetésének elsõ színhelyéül?

Jon Wiggins: Az új lakossági IT-rendszer bevezetésére irányuló projekt több mint két évig zajlott, a rendszert április 14-én élesítettük. A Citi úgy döntött, hogy Magyarország legyen az elsõ ország a világon, ahol a háttérfolyamatokat biztosító új banki operációs rendszert, valamint a közvetlen ügyfélkiszolgálást biztosító digitális rendszert (Citibank Online platform) egyszerre vezetjük be. Véleményem szerint az itt dolgozó kollégáink szaktudásának köszönhetjük azt, hogy minket választottak ki elsõnek, valamint annak, hogy stabilan és eredményesen mûködõ, 27 éves magyarországi tapasztalattal rendelkezõ tagjai vagyunk a Citi-hálózatnak. Ez egy óriási projekt volt, amely során mintegy 30 különbözõ nemzetiségû Citi szakember dolgozott együtt Szingapúrban, Londonban, Budapesten, New Yorkban és más városokban. A fejlesztések, szigorú tesztelések eredményeként gyakorlatilag kicseréltük a régi lakossági operációs rendszerünket a Citi új globális platformjára. Mivel az itteni tapasztalatok alapján a világ többi Citi-országában is bevezetik ezt a rendszert, az is fontos volt, hogy teljes körû lakossági termék- és szolgáltatás-palettával rendelkezünk. A tervezés során arra is figyeltünk, hogy a lakossági stratégiánk egyik kulcseleméhez, a digitalizációhoz is jól igazodjon ez a fejlesztés. Egyre többen használnak okostelefonokat, táblagépeket, az új internetes banki rendszerünk a korábbinál sokkal jobban tudja kiszolgálni az ilyen eszközöket használó ügyfeleinket. Ugyanakkor az elõzõ online rendszerünkben elérhetõ mintegy 50 funkciónk több mint 150-re bõvült, vagyis digitális kapacitásunk megháromszorozódott.

P.: Mit gondol a magyarországi mobilbanki alkalmazások használatról? Hogyan fogja ez az új platform befolyásolni az ügyfelek bankolási szokásait, és milyen új funkciók érhetõk el rajta?

J. W.: Alig két hónapja mûködik a platform, és máris megkétszerezõdött a mobilbanki szolgáltatás használata. Ami az új funkciókat illeti, a betéti és hitelkártyáikat már online is tudják aktiválni az ügyfelek, a PIN-kódjukat is meg tudják változtatni, és a mobilszám-felismerõ CitiPhone telefonos ügyfélszolgálatunk személyre szabott menüvel tudja kiszolgálni az ügyfeleket. Befektetési termékeket - többek között befektetési alapok jegyeit vagy választható devizapárhoz kötött prémium megtakarítást - tudnak online vásárolni. A közzétett devizaárfolyamaink 15 másodpercenként követik a piaci mozgásokat. Néhány héten belül tervezzük az online brókerszolgáltatás bevezetését, szóval több fronton is bõvül a szolgáltatásunk. Úgy gondolom, hogy mind a Citinél, mind a többi banknál eddig is tapasztalható volt az ügyfelek mobilbanki szolgáltatások iránti érdeklõdése. A Citi és a hozzánk hasonló vállalatok egyre többet invesztálnak a legmodernebb technológiákon alapuló operációs rendszerekbe, kulcsfontosságú növekedési területként tekintünk ezekre. A mobilbanki használat jelentõs bõvülésére számítunk a következõ 3-5 évben.

P.: Azt mondta, két hónap alatt megduplázódott a mobilbanki használat. Mire számít a következõ 5-10 évben az ügyfelek bankolási szokásait illetõen?

J. W.: Három globális trendet tapasztalunk, az egyik ezek közül a globalizáció. A kereskedelem és a pénzáramlás, amely hagyományosan a fejlett országok között illetve a fejlõdõ országokból a fejlett piacok irányába zajlott, mára már az egész világot minden irányban átszelõ tevékenységgé alakult át, ahol a tranzakciók és interakciók digitális csatornákon történnek. Az internetes költések növekedését tapasztaljuk, az internet és a mobilbanki trend is felfelé ível, a verseny pedig tovább fokozódik a területen. Azt hiszem mintegy 600 ezer okostelefon van Magyarországon használatban, és figyelembe véve a változások gyors ütemét, a következõ öt évben ez a szám akár 5-6 szorosára is növekedhet. Úgy gondolom, hogy az ügyfelek sokkal többet fogják használni a mobilbanki és online szolgáltatásokat. Ezzel együtt mindig lesz helye a fiókoknak is, a személyes kapcsolattartás a jövõben is egyik alappillére lesz a banki szolgáltatásoknak, azonban a mobilbank és online bank egy világos növekedési terület, nemcsak a Citi, hanem az egész banki iparág számára. A második globális trend az urbanizáció. Erre jó példa Kína, ahol nulláról emelnek fel városokat, vagy éppen továbbfejlesztik õket, mint például Sanghajt. A városok óriásivá válnak. Ezért, a Citi stratégiájának egyik fõ eleme, hogy a világszerte kijelölt 150 nagyvárosra koncentrálja figyelmét, amelyek között Budapest is helyet kapott. Még Magyarországon belül is azt látjuk, hogy az urbanizáció Budapest irányába zajlik, ami különösen a növekedést és a fõvárosban termelt GDP-t illeti. A harmadik trend a digitalizáció, ahol az infrastruktúra, illetve az operációs rendszerek fejlesztése dominál, amely során az ügyfelek egyre több mindent tudnak önkiszolgáló módon elintézni. Ez a folyamat minden bizonnyal hatással lesz bankolási szokásaikra.

P.: Rendelkezik személyes pénzügyek menedzselését segítõ (Personal Finance Management - PFM) funkcióval is az új rendszer?

J. W.: Személyi kölcsön igénylésekor az ügyfél az online kalkulátor segítségével feltérképezheti, hogy a kiadásai, meglévõ kölcsöntörlesztései függvényében milyen összegû kölcsönt vehet fel, milyen futamidõvel. Azt hiszem, hogy a személyes pénzügyek tervezése és nyomon követése egyre inkább fontos szerepet kap, integrált részévé válik a banki kapcsolattartásnak. Mi is egyre több ilyen célt szolgáló funkciót tervezünk bevezetni. Még nem értünk a végére a munkának, sokat tehetünk még e téren, és vannak is terveink.

P.: Az Egyesült Államokban és Ázsiában több, úgynevezett okosfiókot nyitott a Citi, már Magyarországon is elérhetõ egy ilyen fiók. Hogyan mûködnek ezek a fiókok, és terveznek-e több ehhez hasonlót nyitni Magyarországon?

J. W.: Egy új Citigold Center fiókot nyitottunk tavaly õsszel a MOM Parkban. Ebben egy olyan digitális falat építettünk ki, amelyen az ügyfelek részletesen tájékozódhatnak a termékekrõl és szolgáltatásokról. Ugyanebben a bankfiókban kilenc Citigold személyi bankár is az ügyfelek rendelkezésére áll, mivel azt szeretnénk elérni, hogy az ügyfél dönthesse el, hogy személyes tanácsadó vagy digitális eszköz segítségét veszi igénybe banki ügyintézése során. Szerte a világban, például Hong Kongban, Manilában, New Yorkban rendelkezünk ilyen okosfiókokkal, ami jól reprezentálja, hogy a Citi mit gondol az ügyféligényekrõl és hogyan igazodik azokhoz.

P.: Egy amerikai kutatóintézet a közelmúltban egy olyan felmérést tett közzé, miszerint az USA-ban a banki fiókhálózat 30-40%-al fog zsugorodni a következõ évtizedben. Mit gondol, ez a trend lesz jellemzõ ebben a régióban is?

J. W.: Azt hiszem, hogy a bankoknak mindaddig lesznek fiókjaik, amíg az ügyfelek ezt igénylik. Ha azt kérdezi, hogy kevesebb fiók lesz-e, másként fognak-e kinézni vagy más módon fognak-e mûködni, akkor a válaszom az, hogy valószínûleg igen, mert a világ változik. A Citi szempontjából fontos, hogy optimalizáljuk fiókhálózatunkat, és hozzáigazítsuk a globalizációs, az urbanizációs és a digitalizációs trendekhez. Magyarországon optimalizált fiókhálózattal rendelkezünk, ahol a fiókok 50%-a Budapesten, 50%-a pedig országszerte vidéki nagyvárosokban található.

P.: A Denizbank Törökországban nemrég indította el Facebook oldalát, amellyel nagyon jó eredményeket értek el. 150 ezer követõjük van és 3 millióan kattintottak bannerjeikre. Mit gondol a bankok jelenlétérõl a közösségi médiában? Készen állnak a bankok arra, hogy a közösségi médiát tranzakciókra, kommunikációra vagy marketingre használják? Vagy azt gondolja, hogy túl sok a kockázat e téren?

J. W.: A közösségi médiát nagyon fontosnak tartom. A Facebook, az Instagram, a Twitter világában élünk, így nem lehet figyelmen kívül hagyni a közösségi médiát és nem is lenne helyénvaló. Nekünk is van saját Facebook oldalunk Magyarországon, amit az ügyfeleinkkel való kommunikáció egyik csatornájaként használunk. Azt tapasztaljuk, hogy ez tetszik az ügyfeleinknek. Amint a cégek és bankok, beleértve a Citit is, magabiztosabbá válnak az Ön által is említett kockázatok kezelését illetõen, és optimalizálni tudják a közösségi média használatát, úgy egyre szofisztikáltabb megoldások születnek majd. Úgy gondolom, hogy a törökországi Denizbank kiváló példa erre.

P.: Az Egyesült Államokkal és egyéb fejlett országokkal ellentétben, Magyarországon nem, vagy alig találkozunk készpénz-visszatérítéssel (cash-back). Mi ennek az oka? Várható változás ezen a téren a jövõben?

J. W.: A 2011 májusában bevezetett Citi Life hitelkártyánkkal történõ vásárlások után Citi forintokat térítünk vissza. Idén áprilisban ünnepeltük az 50 ezredik kártyabirtokos ügyfelünket. A hûségprogramban eddig összesen gyûjtött Citi forintok összege meghaladta a 650 millió forintot, amibõl több mint 280 milliót tesznek ki az élelmiszervásárlások után járó visszatérítések. Ha ebbõl az összegbõl bagetteket vásárolnánk és egymás után helyeznénk õket, akkor a Budapest-Prága útvonalat lefednék. Mi a hazai piacon az összes hitelkártya költések 29%-át kitevõ, a hitelkártya egyenlegeket tekintve 21%-os részesedést tudhatunk magunkénak, 225 ezer forgalomban lévõ plasztikkal. Több mint 20 partnerünk van, akiknek az üzlethálózatában fel tudják használni hûségpontokat. Az ügyfeleink láthatóan kedvelik ezt a terméket, használják a kártyáikat, ezért ehhez hasonló termékeket igyekszünk hozni a magyar piacra.