Az MNB "alapvet� elv�r�sa", hogy a p�nz�gyi int�zm�nyek a jogszab�lyok betart�s�n t�l olyan �gyf�lk�zpont�, egy�ttm�k�d�sen alapul� panaszkezel�si elj�r�st alak�tsanak ki, amely el�seg�ti a jogvit�k hat�kony, �tl�that� kezel�s�t, �s a j�v�beni vit�s helyzetek megel�z�s�t.
Emp�tia �s felk�sz�lts�g kell
Az MNB szerint nagy el�rel�p�s, ha a p�nz�gyi szervezetek az �gyf�lpanaszok teljes k�r� kivizsg�l�sa �rdek�ben k�l�n panaszkezel�s�rt felel�s szervezeti egys�get jel�lnek ki, �s apanasz�gyint�z�s sor�n szakmailag felk�sz�lt, �s kell� emp�ti�val rendelkez� munkat�rsakat alkalmaznak.
K�vetend� j� gyakorlat tov�bb�, ha az int�zm�nyek az MNB-nek a t�m�ra vonatkoz� rendelet�ben meghat�rozott panaszkezel�si szab�lyzat�n t�l r�vid inform�ci�s kiadv�nyokkal �s a fi�kjaikban kihelyezett panaszkezel�si formanyomtatv�nyokkal is seg�tik az �gyfelek t�j�koz�d�s�t.
Ezenk�v�l az MNB elv�rja, hogy a p�nz�gyi szervezetek az elj�r�s menet�t az �gyfelek sz�m�ra k�z�rthet� m�don r�gz�ts�k a panaszkezel�si szab�lyzatban, tov�bb� az �r�sbeli megkeres�sesekre - a jogszab�lyi hat�rid� betart�s�n t�l - �rdemben, �s sz�ks�gtelen k�sedelem n�lk�l v�laszoljanak.
Az �gyf�l a fontos
Alapvet� fontoss�g� a jegybank szerint, hogy a p�nz�gyi szervezetek folyamatosan t�rekedjenek seg�t�k�sz szolg�ltat�i magatart�sra a fogyaszt�val l�trej�tt jogviszonyt megel�z�en, annak id�szak�ban �s megsz�nt�t k�vet�en is. Hasonl� m�don m�k�djenek egy�tt a meghatalmazottk�nt elj�rni k�v�n� szem�lyekkel.
Fontos tov�bb�, hogy a p�nz�gyi int�zm�nyek a panaszokat, valamint az ahhoz kapcsol�d�an bek�rt dokumentumokat magas szint� adatv�delmet biztos�t� �s visszakereshet� m�don tarts�k nyilv�n. Mindezek alapj�n konkr�t elv�r�s, hogy a p�nz�gyi int�zm�nyek olyan nyilv�ntart�st vezessenek, amely alkalmas a panaszok bels� nyomon k�vet�s�re, illetve azok okainak azonos�t�s�ra.